Come migliorare le performance online creando esperienze conversazionali sul web

Come integrare Chatbot basati su Intelligenza Artificiale e Design per creare nuove esperienze conversazionali online

Oggi racconto della conversazione tra Antonio, un utente, e il Chief Digital Officer (CDO) di un’azienda di cui criticava il sito. Se ti occupi di digital ti consiglio di leggerla, potresti trovare degli spunti utili sull’esperienze conversazionali online per te e il tuo lavoro.  

La voce del cliente: i limiti della navigazione web attuale

Antonio: Perdo molto tempo sul tuo sito per trovare le informazioni che mi servono ☹

CDO: Davvero? Eppure ho applicato il Design Sprint per avere la migliore customer experience, ho dedicato molto effort al disegno della UX, ho testato la UI…

Antonio: Eh? Che lingua parli? E comunque non sono l’unico a trovarsi in questa situazione, anche i miei genitori ogni volta che devono fare un acquisto o attivare un servizio sul tuo sito, si trovano sempre in difficoltà e devo aiutarli, senza di me non userebbero molto Internet.

CDO: Scusa in effetti ho usato termini specifici del settore, ma ti assicuro che faccio il massimo per rendere il mio sito web facile da utilizzare, e poi c’è il menu che ti consente di trovare tutte le informazioni e funzionalità principali!

Antonio: Immagino, ma ti sei accorto che ogni sito web ha una struttura diversa? Le informazioni sono posizionate in aree diverse, i testi e i concetti sono sempre espressi in maniera differente. Insomma, ogni volta che vado su un sito devo adattarmi alla sua struttura e al suo linguaggio.

Quanto sarebbe più facile navigare su Internet se invece di adattarmi io, fossero i siti web ad adattarsi a me e alle mie esigenze comunicando attraverso un linguaggio naturale! Considera poi che io e mia madre abbiamo esigenze diverse, abbiamo differenti capacità di gestire le tecnologie digitali, restiamo colpiti da forme, colori e frasi diverse, utilizziamo linguaggi diversi Eppure ogni sito web presenta un’unica interfaccia, sia se ci navigo io, sia se ci naviga mia madre, non c’è nessun tipo di personalizzazione.

CDO: Ehm…

Antonio: E poi siamo sinceri, navigare un sito web sullo smartphone o compilare un form in mobilità è proprio scomodo

CDO: Ma abbiamo un’app bellissima! Le recensioni sugli store sono ottime

Antonio: E’ vero, l’ho scaricata tempo fa ma ultimamente la uso poco. Ormai uso principalmente strumenti più flessibili come Whatsapp, Facebook e Instagram

CDO: Hai ragione, ormai le persone usano prevalentemente applicazioni di messaggistica o social, le app aziendali al confronto sembrano meno appealing

Antonio: Beh si, pensa che nel mondo 1 miliardo di persone utilizza Whatsapp ogni giorno, e 1.3 miliardi usa FB Messenger ogni mese. Ormai preferisco comunicare messaggiando, con amici, parenti, ma anche con le aziende, è molto più comodo!

CDO: In effetti, come ho fatto a sottovalutare fino ad oggi tutte queste osservazioni! Il mondo si evolve, e anche io dovrei aggiornare il modo con cui comunico con i miei clienti, soprattutto su Internet.

Una soluzione innovativa

La soluzione a questo problema, che riguarda sia Antonio e la sua famiglia, sia il CDO di questa e tante altre aziende, esiste ed ha un nome: conversational web experience, che si ottiene realizzando un sito web conversazionale.

In un sito web conversazionale la navigazione si svolge attraverso una conversazione tra l’utente e il sito web. Grazie all’uso di chatbot basati sull’Intelligenza Artificiale, un sito web è in grado di conversare con i visitatori, parlando un linguaggio naturale. Se poi, alla tecnologia del chatbot, si affianca anche un ottimo design per sviluppare la pagina e il flusso conversazionale, la conversazione diventa piacevole e ingaggiante per l’utente.

Oltre a far trovare quello che gli utenti cercano, con questa soluzione la pagina web riesce in maniera intelligente a indirizzare l’utente verso gli obiettivi principali dell’azienda, che siano informativi, di lead generation, di vendita o di assistenza. Inoltre la conversazione potrebbe essere una parte della navigazione, a cui si possono affiancare immagini, video e altri contenuti offrendo così un’esperienza completa e facilmente fruibile per tutti.

Si ottiene quindi di un’esperienza di navigazione unica e personalizzata in base alla specifiche esigenze dell’utente: è l’utente che guida la navigazione attraverso i messaggi che scrive.

Web conversazionale – use case pratici

Anche se a livello commerciale l’ondata di interfacce conversazionali non è ancora arrivata, possiamo già trovare in rete esempi interessanti di siti web e landing page conversazionali.

Di seguito illustro alcuni esempi che ritengo interessanti.

Lead generation

In questo esempio, è stata realizzata una landing page con un chatbot in grado di descrivere all’utente l’offerta proposta da un operatore Telco e di raccogliere i dati di ricontatto dell’utente, al fine di ottenere lead qualificate di alta qualità. Per raggiungere questo obiettivo, il chatbot guida l’utente lungo il flusso conversazionale con una serie di domande a risposta chiusa. Allo stesso tempo il chatbot è in grado di comprendere il testo libero inserito dall’utente grazie all’utilizzo di un modulo di Natural Language Processing. Il look&feel è semplice e professionale, in quanto la landing page promuove un’offerta indirizzata al mercato business.

Questa landing page è stata disegnata e sviluppata da DigitalGO, contattami se vuoi avere maggiori informazioni.

 

Product customization

In questo caso è stato realizzato un sito web conversazionale in cui un chatbot pone una serie di domande all’utente al fine di raccogliere informazioni sulle sue preferenze e proporgli lo smoothie personalizzato più appropriato.

Il sito offre un’esperienza completamente conversazionale, anche se in questo caso il chatbot non è dotato di intelligenza artificiale e non è in grado di comprendere testo libero. Questa caratteristica potrebbe sembrare un limite alla soluzione, ma in realtà l’uso dell’intelligenza artificiale non è necessario in tutti gli use case: ci sono moltissime situazioni che possono essere gestite con successo con un chatbot semplice e non intelligente.

 

Sito web di banca conversazionale

Quest’ultimo è un altro esempio di sito web completamente conversazionale. In questo caso viene data molta enfasi al design della pagina web, con l’obiettivo di emulare l’esperienza conversazionale offerta da questo gruppo bancario.

Nonostante l’esperienza di navigazione sul sito sia conversazionale, in questo caso non c’è nessun chatbot ad interagire con l’utente: la conversazione è gestita da un operatore umano!

 

Esistono molti altri use case che possono essere gestiti con successo attraverso la creazione di esperienze web conversazionali. Ne parlerò in maniera più approfondita nelle prossime settimane.

Credi che questo approccio possa essere utile nel tuo contesto per indirizzare particolari use case?

Se ritieni utile questo articolo, condividilo sui social o con i tuoi colleghi, anche loro potrebbero trarne degli spunti interessanti!

 

Marco Castrucci

Client & Business Development – Digital Solutions BU

 

 

Digital and Innovation enthusiast

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