I Chatbot ed il futuro dell’Instant Messaging: “Be where your customers are”

DigitalGO esplora il mondo dell’Instant messaging e scommette sui Chatbot come mezzo perfetto per far conoscere il proprio brand e soddisfare tutte le necessità dei clienti

La comunicazione one-to-one

Chatbot è la parola del momento, e sempre più frequentemente ci troviamo ad interagire con un assistente virtuale invece che con un operatore dell’assistenza clienti. C’è chi parla di loro come delle “nuove app”, e chi pensa invece si tratti di un fenomeno sopravvalutato. Agli inizi del nuovo millennio il marketing è stato dominato dall’avvento del SEO e del SEM, poi sono subentrati i social networks ed i social ads; negli ultimi anni abbiamo assistito al passaggio da desktop a mobile. Dopo essere stati invasi da applicazioni da scaricare (esistono le app per qualunque cosa, incluse le app per gestire altre app), si parla oggi di “app fatigue”, ovvero la saturazione del mercato.

La tipologia di app che non conosce crisi è quella relativa ai servizi di messaggistica. Per darvi qualche numero, ad aprile 2018 dal Google Play Store, WhatsApp è stata l’app più scaricata (66,34 milioni di volte nel mondo, oltre 1 milione di volte in Italia), seguita da Facebook Messenger (51,5 milioni di download nel mondo, 600 mila in Italia). I social network sono stati sorpassati dalle app di messaggistica: Instagram ad esempio è stata scaricata da “sole” 336 mila persone in Italia, 25 milioni nel mondo.[1] Secondo l’Economist, nel giro di un paio di anni metà dell’umanità avrà almeno un’app di messaggistica sul proprio smartphone.[2]

Il bisogno di comunicare fa parte della natura umana e continuerà a persistere nel tempo; si predilige però sempre di più un tipo di comunicazione privata: al post su Facebook visibile a chiunque, si preferisce il messaggio one-to-one o in chat di gruppo su WhatsApp o Messenger. Pensate alle vostre abitudini: quante volte al giorno in media aprite WhatsApp? A meno che non siate un anacronismo, o un fan dei cari vecchi sms (e mi verrebbe da chiedervi, perché mai, se non permettono di inviare foto, video, note audio, o posizioni, così comode a volte), la risposta è: tante.

Be where your customers are” rappresenta pertanto ben più di una frase in voga nel marketing. A meno che non siate la Ferrero o la Coca-Cola, e che quindi non abbiate a portafoglio un prodotto che davvero si vende da solo, comunicare è fondamentale. Ed anche i brand forti devono comunque combattere per salvaguardare la propria reputazione sostenendo, per esempio, che l’olio di palma usato per fare la Nutella viene da piantagioni sostenibili, e così via.

La comunicazione ha vari livelli e punti di contatto: si va da una comunicazione volta a far conoscere il marchio o prodotto/servizio, ad una comunicazione mirata ad aumentare le vendite. I mezzi di comunicazione sono in costante evoluzione: dalla stampa alla radio, dalla tv al web, dai social media all’instant messaging.

Nessuno dei mass-media storici è caduto in disuso, semplicemente si cerca di ottimizzarne l’utilizzo a seconda del target e dell’obiettivo che si intende raggiungere.

 

L’evoluzione dell’instant messaging

L’instant messaging è il mezzo più all’avanguardia e vicino agli utenti oggigiorno, ma ha un difetto: è poco scalabile. Una volta raggiunti certi volumi infatti, la comunicazione one-to-one risulta troppo costosa. Ed è proprio qui che subentrano i chatbot: essi permettono di automatizzare e scalare.

I chatbot possono rappresentare un alleato importante per aumentare la lead generation, per convertire, o anche semplicemente per stimolare l’engagement degli utenti o fare brand awareness.

Quando conviene sviluppare un chatbot, e di che tipo?

Parafrasando un famoso slogan di Apple, presto ci sarà un bot per qualunque cosa. Sviluppare un chatbot affinché comunichi con i propri clienti può portare numerosi vantaggi, ma non è sempre necessario e soprattutto, va strutturato sulla base dell’obiettivo che si vuole raggiungere.

Individuiamo specifici obiettivi (e gli strumenti più adeguati a raggiungerli con efficacia), a seconda della fase del Customer Journey sulla quale vogliamo andare ad agire:

  • Awareness – dobbiamo far conoscere il nostro brand o prodotto;
  • Consideration – bisogna essere presenti su diversi touch points (opti-canalità), per far sì che l’utente valuti l’idea di acquistare il nostro prodotto/ servizio;
  • Purchase – è importante saper gestire al meglio questa fase delicata, facilitando l’esperienza d’acquisto e monitorando i punti d’attrito;
  • Service – una volta che un utente è diventato Cliente, bisogna offrirgli un’ottima assistenza post-vendita, per far sì che la sua esperienza con noi sia positiva;
  • Loyalty – se tutte le fasi precedenti sono state soddisfacenti, il Cliente tenderà a riacquistare il servizio / prodotto, fino a diventare un vero e proprio ambassador del Brand.

Si può utilizzare un chatbot per agire su una o su più fasi del Customer Journey. Vi spiegheremo meglio come nei prossimi articoli.

Per concludere, i chatbot hanno un potenziale enorme, essendo efficienti, veloci ed economici. Certamente lasciare un “tocco umano”, mediante la possibilità di far intervenire un operatore, rende l’esperienza ancor più personalizzata per ogni singolo utente, e soprattutto consente la gestione ottimale di problematiche o questioni più complesse. Il futuro dell’instant messaging si muove in questa direzione, ambendo ad un connubio perfetto tra human & robot, dove le capacità umane vengono potenziate e facilitate dalla capacità di apprendimento delle macchine, grazie agli sviluppi in ambito Artificial Intelligence e Machine Learning. Il tutto al fine di offrire delle esperienze straordinarie agli utenti finali.

Nei prossimi mesi parleremo delle soluzioni di hybrid chatbot per favorire la conoscenza del vostro brand e dei vostri prodotti.

Erika Menchinelli

Strategic Marketing – Digital Solutions BU

 

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[1] Bots, the next frontier, Economist https://www.economist.com/business/2016/04/09/bots-the-next-frontier

[2] Most popular global mobile messenger apps as of April 2018, based on number of monthly active users (in millions), Statista https://www.statista.com/statistics/258749/most-popular-global-mobile-messenger-apps/

 

Fonte imagine: marketeer.kapost.com